Hyvän asiakaspalvelun edellytykset
Asiakaspalvelun kehittäminen vaatii kysymyksen ”Mitä on hyvä asiakaspalvelu?”
Saimme jonkin aikaa sitten asiakkaalta kiitollisen palautteen koskien asiakaspalveluamme. Palaute pysäytti meidät miettimään asiakaspalvelun merkitystä ja valtavan suurta roolia yrityksen päivittäisessä toiminnassa ja menestyksessä. One4allin tavoitteena on alusta saakka ollut loistavan asiakaspalvelun tarjoaminen, mutta mitä se on? Mikä on hyvää asiakaspalvelua, mitä asiakkaat odottavat asiakaspalvelulta ja miten voimme ylläpitää sekä kehittää asiakaspalveluamme?
Saamamme palaute kuului näin:
Suomen viimeinen toimiva asiakaspalvelu löytyy tästä yrityksestä. Yhteydenottoihin vastataan ja tehtävät hoidetaan. Mitä muuta voisi toivoa!
Otimme yhteyttä palautteen antajaan, Emännöintitoimisto Aamussa isännöitsijänä toimivaan Petri Hyvöseen. Kyselimme hieman hänen näkemyksiään toimivasta asiakaspalvelusta, sekä tarkennusta siihen, mikä One4allilta saadussa asiakaspalvelussa meni maaliin.
Isännöitsijä kohtaa työssään laajan kirjon asiakaspalvelua
Työssään isännöitsijänä Petri kertoi kohtaavansa valtavan kirjon erilaista asiakaspalvelua, sillä kaikki taloyhtiön palvelut kulkevat hänen kauttaan. Mm. vakuutusyhtiöiden, pankkien, vesilaitosten ja rakennuttajien asiakaspalveluissa voi ymmärrettävästi olla ruuhkaa ja palvelua voi joutua odottamaan hyvinkin pitkään – joskus se jää jopa täysin saamatta. Tämän myötä hän kertoo vuosien saatossa turtuneensa, eikä varsinaisesti odota saavansa minkäänlaista asiakaspalvelua. Kun kohdalle sitten osuu hyvää asiakaspalvelua hän on tyytyväinen, mutta palautetta hän ei kuulemma anna juuri koskaan. “Huonosta palvelusta annan palautteen jaloillani, mutta hyvän palautteen antaminen vaatii jonkun wow -kokemuksen”, Petri kertoo.
WOW -kokemus ja luottamus
Mikä sitten sai antamaan palautetta One4allin asiakaspalvelusta? Mikä oli wow?
“Toisto. Toistuvasti hyvää palvelua. Ei mitään turhaa, ei ylimääräisiä korulauseita – asia otettiin vastaan ja kohtuullisessa ajassa välitettiin tieto, että asia on hoidettu. Kaava on ollut toistuvasti sama, joten palveluun on voinut luottaa.”
Loppupeleissä kyse on siis luottamuksesta. Voi luottaa siihen, että tulee kuulluksi ja oma ongelma tulee hoidetuksi. Asiakaspalvelun neljä tärkeintä elementtiä voisivat tämän perusteella olla tavoitettavuus, kuulluksi tuleminen, asian hoituminen ja luottamus.
Minkälaista asiakaspalvelua sinä arvostat ja mikä on sinusta tärkeintä?
Kerro se meille sähköpostitse viestinta@one4all.fi.
Me haluamme kehittää asiakaspalveluamme entisestään ja varmistaa, että asiakkaamme ovat jatkossakin tyytyväisiä – siksi haluamme kuulla risut ja ruusut sekä toiveet ja tarpeet suoraan asiakkailtamme.
